چگونه می‌توانید رضایت مشتری Customer delight را ایجاد کنید و چرا اهمیت دارد؟

بسیاری از تیم های محصول دارای طرز فکر حل مشکل، ویژگی ها و تجربیات طراحی شده برای حل یک مشکل خاص برای یک کاربر خاص هستند.


البته این مهم است، اما رشد پایدار کسب و کار دلیل جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن انتظارات آنها است. ایجاد رضایت مشتری از محصول شما چیزی است که باعث رشد محصول می‌شود.


لذت مشتری بیش از یک کلمه پر سر و صدا، راهی برای تیم های محصول برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار است. اما می‌دانیم که ممکن است کمی مبهم به نظر برسد و تعریف آن دشوار است. در این مقاله، ما شما را برای درک بهتر رضایت مشتری، راهنمایی می‌کنیم.

“رضایت مشتری customer delight” به چه معناست؟

ایجاد رضایت مشتری عملی فراتر از انتظارات مشتری است، به گونه ای که باعث ایجاد ارتباط احساسی و وفاداری بین مشتریان و شرکت شما شود.
توانمندسازی مشتریان برای دستیابی به اهداف خود دیگر یک مزیت رقابتی نیست. امروزه برندها باید با تمرکز بر نیازها، علایق و خواسته های مشتری بیش از هر چیز یک قدم فراتر بگذارند.
برندها باید با ایجاد محصولاتی که استفاده از آنها بسیار آسان، سریع و لذت بخش است بین مشتریان و محصول آنها احساس حسن نیت و ارتباط ایجاد کنند. محصولاتی که حتی بیشتر از انتظار مشتریان ارائه می‌دهند.
رضایت مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که شما با فراتر رفتن از رضایت مشتری فراتر از انتظارات مشتری عمل کنید، به گونه‌ای که باعث ایجاد ارتباط احساسی و احساس وفاداری بین مشتریان و شرکت شما می‌شود.

تفاوت Customer satisfaction و  Customer delight

Customer satisfaction این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد. اگر به دلایلی تجربه رضایت بخش نبود، به آسانی می توان علت را مشخص کرد و برای اصلاح و بهبود تجربه اقداماتی انجام داد. این امر گلوگاه های بالقوه در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
به عبارت دیگر، Customer satisfaction پایه و اساس رضایت و وفاداری مشتری است.Customer satisfaction کمی است، اغلب با استفاده از معیارها زیر اندازه گیری می‌شود

  • نمره رضایت مشتری (CSAT)
  • نمره ترویج کننده خالص (NPS)
  • نرخ حفظ مشتری (CRR)
  • امتیاز تلاش مشتری (CES)

این معیارها به شما کمک می‌کند تا مبنایی برای اینکه آیا انتظارات مشتری را برآورده می‌کنید، تعیین کنید و به آنها کمک کنید تا اهداف خود را بدون زحمت انجام دهند.
رضایت مشتری customer delight بیشتر ذهنی و روان است و برای اندازه گیری و درک روشهای کیفی نیاز است.

چرا رضایت مشتری Customer delight برای تیم های محصول اهمیت دارد؟

با توجه به ماهیت کیفی جلب رضایت مشتری، ارتباط با اهمیت آن برای کسب و کار شما دشوار است. وقتی اعداد سخت مانند NPS کل داستان رضایت مشتری را نشان نمی‌دهند، چگونه تیم خود را متقاعد می‌کنید که روی آن تمرکز کند؟
در اینجا چهار دلیل وجود دارد که چرا رضایت مشتری برای تیم های محصول اهمیت دارد:

  1. مشتریان خوشحال محل را ترک نمی‌کنند، بنابراین رضایت مشتری باعث کاهش رویگردانی مشتری و باعث افزایش فروش می‌شود.
  1. یک پایگاه مشتری خوشحال کننده یک مزیت در برابر رقبای شما است: رقبا می‌توانند ویژگی‌های شما را کپی کرده و با قیمت شما مطابقت داشته باشند، اما آیا می‌توانند مشتریان شما را خوشحال کنند؟
  1. مشتریان خوشحال تجزیه و تحلیل محصول و داده های استفاده را در اختیار شما قرار می‌دهند و احتمالاً بازخوردهای متفکرانه ای خواهند داشت که رشد محصول را افزایش می‌دهد.
  1. رضایت مشتری، مشتریان را به بزرگترین حامیان شما تبدیل می‌کند، افرادی که کسب و کار شما را به دیگران توصیه می‌کنند، به رشد مشتریان شما کمک می‌کنند.

راههای کوچک و بزرگ برای تقویت رضایت:

جلب رضایت از مشتریان نیازی به تلاش های تجاری بزرگ ندارد، راههای کوچکتر و نزدیک‌تری برای جلب رضایت مشتری وجود دارد. در اینجا چند راه بزرگ و کوچک وجود دارد که می‌توانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید:

راههای کوچک برای جلب رضایت مشتریان:

  •  محصولی را بسازید که استفاده از آن بی دردسر باشد.
  •  به طور فعال مشکلات مشتریان را حل کنید.
  • پاسخگویی سریع به سوالات کاربران باعث جلب اعتمادشان می‌شود.
  • سرمایه گذاری کنید، نقشه راه خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارید و پیشنهادات را بپذیرید.
  •  پیروزی های خود را جشن بگیرید.
  • محصولات خود را جوری طراحی کنید که بتوان آن را شخصی سازی کرد.
  • هنگامی که مشتریان با شما صحبت می کنند ارتباط برقرار کرده و گوش دهید.

راههای بزرگ برای جلب رضایت مشتریان:

  •  با ارزش های مشتریان خود زندگی کنید.
  • پیش بینی کنید: مشکلاتی را که مشتریان حتی نمی‌دانند آنها را حل کنید.
  • یک استراتژی محصول مشتری محور ایجاد کنید.
  • سرمایه گذاری بر روی منابع آموزشی برای کمک به مشتریان در جهت خدمات رسانی خودکار.
  • همکاری با تیم های موفق برای دستیابی به اهداف مشتریان.
  •  ایجاد یک تجربه سازگار در هر نقطه از ارتباط با مشتریان.
  •  گزینه های سفارشی سازی ارائه دهید.
  • سیستمی را ایجاد کنید که به تیم شما اجازه دهد مشتریان را در کانال ها و سیستم عامل ها تشخیص دهد.
  • ایجاد جامعه ای از مشتریان

نحوه اندازه گیری میزان رضایت مشتری

رضایت مشتری از ارائه یک تجربه آسان و لذت بخش به مشتریان ناشی می‌شود، اما معنای آن از یک محصول به محصول دیگر متفاوت است.
از آنجایی که اندازه گیری و مقایسه رضایت بین کاربران مختلف دشوارتر است، ایجاد آن نیاز به درک عمیق و شهودی از کاربران شما دارد.

این امر به تیم های محصول چند منظوره نیاز دارد تا استراتژی خود را انسانی کرده و برای جمع آوری بازخورد و به کارگیری آن از رهبری مشتری استفاده کنند.
شما باید مشتریان را به خاطر شخصیت واقعی آنها بشناسید و از آنها قدردانی کنید. محرک های آنها را درک کنید، مانند ارزش غیرمنتظره، شخصی سازی، وقف موفقیت مشتری و تجربه مشتری و مسدود کننده های رضایت مشتری، مانند تجربه ناسازگار یا ویژگی های از دست رفته.

4 راهی که تیم های محصول می توانند استراتژی خود را بهتر کنند.

بهبود استراتژی محصول شما به معنای فراتر رفتن از انتظارات است: نگاهی به داده‌های استفاده از گذشته و آمار نگهداری و تلاش برای درک تجربه کاربر ، رفتار مشتری و دلایل پشت آن.


در حالی که گفتن آن آسان است ، انجام آن همیشه آسان نیست و قطعاً همیشه نمی‌توان به آسانی دانست که از کجا شروع کنیم.


  در اینجا چهار نکته برای فراتر رفتن از داده های کمی و بهبود استراتژی خود آورده شده است:

  • روی “مشتری مداری” و “وسواس مشتری” بیشتر تمرکز کنید. اگر می‌خواهید مشتریان را خوشحال کنید، باید برای کارهای روزمره مشتری مشتاق باشید.
  • بر آنچه که کاربر واقعاً به آن احتیاج دارد تمرکز کنید، نه ویژگی های شیک و پر زرق و برق که از آن هیجان زده اید. به‌راحتی می‌توان از فناوری های جدید چشمگیر، روندهای صنعت و ساخت های بلند مدت هیجان زده شد، اما اینها هرگز نباید شما را از ارائه آنچه کاربران شما واقعاً به محصول خود نیاز دارند و می‌خواهند از آن منحرف کند.
  • به بازخورد مشتری، رفتار کاربر و صدای مشتری توجه کنید. تجزیه و تحلیل بازخورد کیفی، کمی بیشتر طول می‌کشد، 
  • از راههای کوچکی که می‌توانید رضایت مشتری را ایجاد کنید غافل نشوید. راههای زیادی برای جلب رضایت مشتریان وجود دارد و همه آنها تعهدات بزرگی نیستند. هنگام کار بر روی پروژه های بزرگتر، راه حل های کوچکتر و سریع را که می‌تواند مشتریان را خوشحال کند را از دست ندهید.

چگونه هانتانا می‌تواند به مدیران محصول کمک کند تا رضایت مشتری را اندازه گیری و بهبود بخشد

با اندازه گیری و بهبود رضایت مشتری می‌شود، درک و بهبود تجربه کاربر (UX) را نیز بهبود بخشید. تجربه کاربر بخشی از پایه و اساس رضایت مشتری است.
ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار و تجربیات محصول می‌توانند به شما کمک کنند، در مورد رفتار کاربر و آشکارکردن موارد مورد علاقه آنها، نقاط اصطکاک در تجربه مشتری (CX)، و مسدودکننده‌ها و نقاط درد آنها را نشان می‌دهد.
هیت مپ، به شما در شناسایی و حذف اصطکاک و بهبود UX کمک می‌کند، بنابراین می‌توانید رضایت مشتری را ایجاد کنید.

سپس از نظرسنجی ها و ابزارک های بازخورد کاربران برای جمع آوری داده های صدای مشتری استفاده کنید که در استراتژی محصول شما کمک می‌کند.

 اگر از هانتانا استفاده می‌کنید:

اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، از مجموعه‌ای از نظرسنجی‌ها با سوالات باز برای بررسی احساسات مشتری استفاده کنید و به دنبال سوالات بسته برای اعتبار سنجی روندها و اندازه گیری بهبود باشید.
در نظرسنجی های بسته خود، برای پاسخ کاربر سوال بعدی را طرح کنید، اصطکاک را کاهش دهید و پاسخ دهندگان را درگیر نظرسنجی خود کنید.

بازخورد کاربران

جمع آوری بازخورد کاربران به صورت مداوم می‌تواند به شما در شناسایی روش های جدید برای جلب رضایت از مشتریان کمک کند. این به تیم محصول شما کمک می‌کند تا احساس مشتریان را در مورد بخش های خاصی از تجربه محصول درک کند و می‌تواند به شما در شناسایی ویژگی‌ها و راه حل‌های جدید برای اولویت بندی کمک کند.
ابزارک بازخورد ورودی را در طول سفر کاربر به صفحات اضافه کنید تا بازخورد را در کل تجربه کاربر جمع آوری کرده و احساسات کاربر خود را از زبان خودشان بشنوید.