چگونه بازخورد مشتریان را بعد پشتیبانی تلفنی(call center) بگیریم؟

جمع‌آوری بازخورد مشتری بعد از تماس به شما این امکان را میدهد که:

کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری بالاترین سطح رضایت مشتری را رقم می‌زند.
کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری به بهبود و آموزش بیشتر احتیاج دارد.
 محرک‌های رضایت مشتری در شرکت شما چیست و کدام بیشترین نقش را در نارضایتی دارند.

چهار شیوه رایج برای نظرسنجی رضایت مشتری در مرکز تماس وجود دارد.

۱. نظرسنجی در قالب پیامک
۲. نظرسنجی در قالب ایمیل
۳. نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس
 ۴. نظرسنجی تلفنی بعد از تماس


۱. نظرسنجی از طریق پیامک:

در این شیوه، نرخ پاسخ‌دهی بسیار بالا است. البته باید شماره موبایل مشتری سرویس‌گیرنده را در اختیار داشته باشید.میتوانید نظرسنجی خود را به صورت لینک تعریف کنید و از طریق پیامک بفرستید تا بازخورد کاربرانتان را دریافت کنید.


۲. نظرسنجی از طریق ایمیل:

این شیوه جمع‌آوری نظرات مشتری بسیار مقرون به صرفه است اما رفتار مشتریان خود در چک‌کردن منظم ایمیل را نیز باید در نظر بگیرید. عموما این شیوه در مقایسه با ارسال پیامک، نرخ پاسخ‌دهی پایین‌تری دارد.شما میتوانید ایمیل مشتریان خود را از طریق محصول نظرسنجی هانتانا دریافت کنید.


۳. نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس:

در این شیوه، بازخورد مشتری بلافاصله قابل دریافت است. اگر تعداد تماس‌ها با مرکز تماس بسیار بالا است، استفاده از این شیوه توجیه‌پذیر نیست؛ چرا که صف تماس‌ها را طولانی خواهد کرد. عموما در این نوع نظرسنجی امکان دریافت داده کیفی وجود ندارد و نمی‌توان به ابعاد مختلف رضایت مشتری پرداخت.


۴. نظرسنجی تلفنی بعد از تماس:

در این شیوه، کارشناسانی عهده‌دار تماس با مشتریان و اخذ نظرات  آنها هستند. هرچند این شیوه، نرخ پاسخ‌دهی بالایی دارد، اما باید در نظر بگیرید که در سه شیوه قبلی، حق انتخاب پاسخ‌دهی با مشتریان بود.