نحوه اندازه گیری و بهبود نگهداشت مشتری با استفاده از داده های کیفی

معیارهای سنتی مانند نرخ حفظ مشتری و ارزش مادام‌العمر مشتری، کل داستان افزایش مشتری را به شما نمی‌گویند. برای ایجاد تغییر در میزان ماندگاری خود، باید بدانید چرا مشتریان از محصول شما استفاده نمی‌کنند و چگونه می‌توانید آنها را وادار به استفاده از آن کنید.

پس چگونه این کار رو انجام بدیم؟

با ترکیبی از داده های تجزیه و تحلیل رفتار کاربران وبسایت.در این مقاله نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید از داده‌ها را برای افزایش مشتریان خود را استفاده کنید.

رویگردانی مشتری چیست؟

رویگردانی مشتری به معنی از دست دادن مشتریان، کسانی که استفاده از محصول شما را متوقف کرده اند، در یک بازه زمانی است.
می‌توانید رویگردانی مشتری را از طریق نرخ تقسیم مشتری  تقسیم بر تعداد مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن بازه زمانی داشتید، محاسبه کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید شما در ابتدای یک چهارم 1000 مشتری داشتید، اما در پایان سه ماهه 950 مشتری داشتید (50 مشتری تحت تعقیب قرار گرفتند). نرخ مشارکت مشتری شما این بود:50 / 1000 = 5%
درک میزان رویگردانی مشتریان می‌تواند به شما در تعیین اهداف برای بهبود حفظ مشتریان کمک کند.

حفظ مشتری چیست؟

به معنای حفظ مشتریان در حال استفاده از محصول یا خدمات شما است. حفظ مشتری یک KPI رایج است که نشان می‌دهد محصول شما باقی می‌ماند.
 محصولاتی که مشتریان در حال استفاده هستند باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند.

  • قابل استفاده
  • ارزشمند
  • امکان پذیر 

چرا میزان حفظ مشتری را اندازه گیری می‌کنیم؟

اندازه گیری حفظ مشتری به شما در پیش بینی کمک می‌کند.

  • بازگشت سرمایه ROI
  • ارزش عمر مشتری CLTV
  • روند درآمد

که نشان می‌دهد که چه مدت احتمال دارد مشتریان با شما بمانند و این مشتریان به طور متوسط چقدر سود خواهند آورد.

3 روش برای اندازه گیری میزان حفظ مشتری

برای بهبود حفظ مشتری، با ردیابی معیارهایی که به شما در درک میزان نگهداری فعلی خود کمک می‌کند ، شروع کنید.
در اینجا سه معیار مهم حفظ مشتری وجود دارد:

1. نرخ حفظ مشتری(CRR)

نرخ حفظ مشتری (CRR) تعداد مشتریانی را که در یک بازه زمانی در مشاغل شما اقامت دارند اندازه گیری می‌کند. CRR وارونگی نرخ رویگردانی مشتری است.
نرخ حفظ مشتری به شما کمک می‌کند:

  • پیش بینی سود
  • با خیال راحت بودجه تعیین کنید
  • شناسایی زمان های تلاش برای افزایش نگهداشت(retention)
  • تعیین زمان اجرای یک کمپین نگهداشت(retention)

نرخ حفظ مشتری = 100 *(تعداد مشتریان فعال در پایان بازه زمانی / تعداد کل مشتریان فعال در ابتدای آن بازه زمانی)

2. میزان رکود سالانه

نرخ رکود سالانه عبارت است از درصد از دست دادن مشتریان یا درآمد در سال.
انجام تجزیه و تحلیل سالانه از میزان مشتری و میزان درآمد شما به شما کمک می‌کند تا سود و زیان خود را در طول سال دریابید. پیگیری میزان رویگردانی سالانه نیز می‌تواند به شما کمک کند تا اولویت حفظ مشتری را به دست آورید.
میزان مصرف سالانه مشتری =100 * (تعداد مشتریان از دست رفته در طول 12 ماه / تعداد کل مشتریان در آغاز 12 ماه)
نرخ رشد سالانه درآمد = 100 * (مجموع درآمد از دست رفته طی 12 ماه / مجموع درآمد مورد انتظار در پایان سال)

3.  نرخ ریزش مشتری

می‌تونین نرخ ریزش مشتری یا نرخ Customer Churn رو از طریق یکی از روش‌های زیر محاسبه کنین:

  • تعداد کل مشتریانی که طی یه یک دوره خاص ریزش داشتن
  • درصد مشتریانی که طی یک دوره خاص از دست رفتن
  • ارزش تجاری مجدد از دست رفته
  • درصد ارزش مجدد از دست رفته

3 راه برای استفاده از تحلیل رفتار کاربران برای بهبود حفظ مشتری

تحقیقات کمی یک رویکرد فعال برای حفظ مشتریان است. روش‌های تحقیق رفتار کیفی و رفتار کاربر می‌تواند تلاش‌های واکنشی برای نتایج کمی شما باشد یا ابتکارات مستقل فعال. آنها می‌توانند به شما در کشف موارد زیر کمک کنند:

  • نحوه تجربه و تعامل مشتریان با سایت یا برنامه شما
  • چه مشکلی پیش می آید، چرا مشتریان به صدا در می‌آیند
  • چه چیزی خوب کار می‌کند 

و سپس یافته های خود را یا بهبود دهید، تکرار کنید یا افزایش دهید.ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار به شما این امکان را می‌دهد که بینش مستقیم خود را در مورد رفتار کاربران جمع آوری کنید، آنچه را که کاربران دوست دارند و دوست ندارند، نقاط اصطکاک آنها و مسائل یا مسدودکننده هایی که باعث ترک آنها می‌شود را آشکار کنید مانند مسیرهای نامشخص، گیج کننده یا مسائل UX مانند عناصر خراب یا اشکالات وب سایت. 

از نظرسنجی های هانتانا به صورت فعال و واکنشی استفاده کنید:


وقتی می‌بینید که مشتریان به صورت غیرطبیعی ناراضی می‌شود، نظرسنجی‌های واکنشی را پیاده کنید تا متوجه شوید چه مشکلی برای کاربران ایجاد می‌شود و سپس اقدامات لازم را برای بهبود آنها انجام دهید.
نظرسنجی های بلندمدت فعال می‌تواند نشان دهد که چگونه یک بخش خاص از محصول شما ارزش یکسانی را برای کاربران شما فراهم می‌کند و می‌تواند ایده‌هایی در مورد تکرار یا افزایش تجربه مثبت کاربر ایجاد کند.

اگر از هانتانا برای جمع آوری بازخورد کاربران استفاده می‌کنید، از ابزارک بازخورد ورودی برای مشخص کردن لحظه دقیق سفر مشتری که مشتریان را برای ماندن متقاعد می‌کند، استفاده کنید.
ابزارک بازخورد ورودی اطلاعات کمی و کیفی را در یک مجموعه داده ترکیب می‌کند:

  • کمی: کاربران می‌توانند عناصر شکسته یا مشکل ساز را در صفحه انتخاب کنند تا دقیقاً نشان دهند که کجا اشتباه است
  • کیفی: مقیاس لیکرت به کاربران امکان می‌دهد احساسات خود را در مورد تجربه خود در صفحه یا جریان محصول ارزیابی کنند و به عناصری که آنها را برجسته می‍کنند زمینه اضافه کنند.

قرار دادن ابزارک بازخورد ورودی در طول سفر کاربران به شما یک نگاه جامع از تجربه کاربران و فرصتی برای شنیدن احساسات، به قول خود مشتریان، می‌دهد.
بینش های دریافتی بازخورد نه تنها مواردی را که باید برای جلوگیری از رکود رفع شود، نشان می‌دهد، بلکه به شما کمک می‌کند تا بفهمید که اولویت برای بهبود UX چقدر است.

زمان ترکیب داده‌ها برای نگهداشت(retention) بهتر مشتریان 

وقتی استراتژی نگهداشت خود را با تجزیه و تحلیل دوگانه با استفاده از داده های کمی و کیفی ارتقا دهید، می‌توانید موارد زیر را بدست آورید:

  1. نحوه تجربه و تعامل مشتریان با سایت یا برنامه شما.
  2. کجا مشکلات ایجاد می‌شوند و چرا رویگردانی کاربران اتفاق می‌افتد.
  3. جایی که همه چیز خوب پیش می‌رود چرا مشتریان درنگ می‌کنند.

داده های خود را متحد کرده و از معیارهای نگهداشت برای درک و بهبود تجربه کاربران و برای حفظ مشتریان در دراز مدت استفاده کنید.