ضرورت تحقیق در مورد مشتریان برای بقای کسب‌وکار شما

درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، کارایی و اثربخشی یک کسب‌وکار را در پاسخگویی به نیازهای متغیر بازار، همگامی با روندهای جدید و نهایتاً جلب حداکثری رضایت مصرف‌کننده تضمین می‌کند.


درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، یکی از لازمه‌های دستیابی به اهداف تجاری شماست. مشتریان، اصلی‌ترین بازیگران صحنه تجارت هستند و برای اینکه سناریوی کسب‌وکارتان مطابق با انتظارات پیش برود، باید اِشراف جامعی نسبت به رفتارها، کنش‌ها، واکنش‌ها و اصطلاحاً “اَکت‌های” آن‌ها داشته باشید.

بین تحقیق درباره مشتریان و شاخص‌هایی مثل درآمد و سود تجاری، همبستگی معناداری برقراری است و به همین دلیل، لازم است ضمن درک ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، در راستای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند درباره آن‌ها اقداماتی عملی و مؤثر انجام دهید. در ادامه هشت دلیل مهم را درباره اهمیت تحقیق در مورد مشتریان خدمتان ارائه می‌دهیم. تحقیقی که بر پایه ارتباط با آن‌ها از طرق مختلف باید انجام شود.

۱- دریافت بازخوردهای ارزشمند

بخشی از ضرورت تحقیق در مورد مشتریان از دریافت بازخوردهای ارزشمند نشئت می‌گیرد. وقتی درباره مشتریان به‌خوبی تحقیق کنید می‌توانید بینش راهگشایی از دغدغه‌ها و نگرانی‌های آن‌ها را در ارتباط با کالاها یا خدمتتان کسب کنید و متوجه شوید که اساساً چه درکی از محصولات شما دارند؟  این بازخوردها کمک می‌کنند که ضمن شناسایی مسائل پنهان، آن‌ها را حل‌وفصل کنید. با استفاده از ابزارک بازخورد و نظرسنجی هانتانا براحتی می‌توانید بازخورد کاربرانتان را دریافت کنید.

۲- یافتن زمینه‌های بهبود

نتایج حاصل از تحقیق در مورد مشتریان کمکتان می‌کند تا متوجه شوید کدام جنبه یا جنبه‌های محصولاتتان، نیازمند بهبود هستند؟ با ساخت نظرسنجی هانتانا، از کاربران خود در مورد محصولاتی که ارائه می‌دهید سوالات خود را بپرسید و اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورید.

۳- درک مشتریان و نیازهای آن‌ها

یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، درک آن‌ها و نیازهایشان است. این واقعیت بر کسی پوشیده نیست که اساساً همدلی کردن، با گوش سپردن فعال آغاز می‌شود. مشتریان همواره می‌دانند که چه می‌خواهند اما گاهی ممکن است نتوانند آنچه را در ذهن دارند، با شما در میان بگذارند. این وظیفه شماست که نیازها و خواسته‌های آنان را کشف و درک کنید و این کار نه از طریق حدس و شهود، بلکه باید بر مبنای بازخوردهای عینیِ دریافتی از مشتریان انجام شود. شما باید این بازخوردها را تجزیه‌وتحلیل کنید و آن‌ها را در راستای بهبود محصولاتتان به کار بگیرید. یک جنبه مهم ضرورت تحقیق در مورد مشتریان و ارزیابی میزان رضایت آن‌ها این است که پی می‌برید در چه جنبه‌هایی قادر به برآورده ساختن انتظارات بوده‌اید و در کدام جنبه‌ها، کمتر یا بیشتر از حد انتظار عمل کرده‌اید؟ 

۴- شناسایی روندها

نیازهای کاربران در طول زمان و بنا به دلایل مختلف، تغییر می‌کنند و یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای آن‌هاست. شما می‌توانید از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌های دریافتی و مقایسه گزارش نظرسنجی‌هایی که در مقاطع زمانی مختلف انجام شده‌اند، ضمن کشف نیازهای جدید مشتریان به روندهای جدید بازار پی ببرید.

۵- حفظ مشتریان فعلی

موفقیت یک تجارت صرفاً به جذب مشتریان جدید خلاصه نمی‌شود و در این میان، به حفظ مشتریان فعلی هم باید نگاه ویژه‌ای داشته باشید. جذب هر مشتری جدید، 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی، هزینه دارد. نظرسنجی از مشتریان فعلی، نه‌ تنها نشان‌دهنده اهمیت شما برای نظرات و ایده‌های آن‌هاست، بلکه بستری فراهم می‌کند که بتوانید با آن‌ها تعامل داشته باشید. این دو عامل می‌توانند باعث افزایش علاقه نسبت به کسب‌وکارتان شده و این افزایش نیز متعاقباً به کاهش نرخ رویگردانی مشتری(Customer Churn) منجر می‌شود. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که 5% کاهش نرخ رویگردانی، میزان سود کسب‌وکار را بین 25 تا 125% افزایش می‌دهد.

۶- افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری یکی از مؤلفه‌های اصلی در حفظ مشتری است و همین مؤلفه، یکی دیگر از دلایل ضرورت تحقیق در مورد مشتریان محسوب می‌شود. هر کسب‌وکاری باید برای ایجاد وفاداری در خریدارانش برنامه ویژه‌ای داشته باشد تا آن‌ها به‌سوی کسب‌وکارهای رقیب نروند. تحقیق درباره مشتریان، زمینه‌ای برای شنیدن صدای آن‌ها فراهم می‌کند و تصور آن‌ها را نسبت به برند شما بهبود می‌بخشد. برقراری ارتباط با مشتریان به شیوه‌های مختلف آن هم در عصر دیجیتال یعنی عصری که مشتریان بیش از هر زمان دیگری به توجه نیاز دارند، گامی ضروری برای وفادار کردن آن‌ها نسبت به کسب‌وکارتان است.

۷- کاهش اظهارات منفی درباره برند

علی‌رغم وجود شبکه‌های اجتماعی مختلف و فناوری‌های جدید، هنوز هم هیچ عاملی نمی‌تواند به اندازه تبلیغات و اظهارات دهان‌به‌دهانِ مثبت از منابع معتمد که مشتریان یکی از بهترینِ آن‌ها هستند، برای یک کسب‌وکار سودمند باشد. وقتی مشتریان از کالاها یا خدمات شما راضی نباشند یا از تعامل با برند شما تجربه خوشایندی نداشته باشند، تجربه منفی‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. بنابراین از دیگر ابعاد اهمیت ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، یافتن پاسخی برای این پرسش است که کسب‌وکار شما چطور می‌تواند آن‌ها را خشنود کند؟ این خشنودسازی نقش مهمی در کاهش اظهارات منفی در محیط‌های حقیقی و مجازی و متعاقباً تحکیم جایگاه کسب‌وکار شما دارد.

۸- ایجاد تجربه بهتر برای مشتری

هر کسب‌وکاری مایل است که تجربه‌ای خوشایند و به‌یادماندنی را برای مشتریانش رقم بزند. که یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان است. وقتی درباره مشتریان تحقیق کنید، می‌توانید تجربیات ناخوشایند آن‌ها را کشف کنید و با پرداختن به این تجربیات، ضمن آگاهی از دلایل نارضایتی مشتری، برای تبدیل تجربه منفی به تجربه مثبت، انجام اقدامات لازم را در دستور کار قرار دهید. شما باید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف از مشتریان بازخورد بگیرید تا پی ببرید چه کار متفاوتی می‌توانید برای آن‌ها انجام دهید و به‌واسطه این تمایز، چطور از رقبایتان متمایز شوید؟

هر یک از این روش‌ها، مزایا و معایب خاص خودشان را دارند که باید متناسب با نیازهای اطلاعاتی و اهداف تحقیق، نسبت به کارگیری یک یا چند مورد از آن‌ها اقدام کنید.